هنر ظریف متقاعدسازی: تسلیم کردن دیگران برای پیروی و اجابت کردن درخواستها

فرض کنید می‌خواهید از کسی درخواست کنید که کاری برای شما انجام دهد. از چه روش‌هایی استفاده می‌کنید تا میزان احتمال دریافت پاسخ مثبت را از سوی آن شخص افزایش دهد؟ به این روش‌ها، روش‌های تسلیم کردن دیگران می‌گویند. بنابراین می‌توانیم تسلیم را به این صورت تعریف کنیم: برای اینکه دیگران را وادار کنید به درخواست‌های شما «بله» بگویند. در این مقاله قصد داریم تکنیک‌های تسیلم کردن را با هم بررسی کنیم. با ما اسکیمالوژی همراه باشید.

در روانشناسی اجتماعی، «تسلیم» به موافقت فرد در پاسخ به درخواست دیگران اشاره دارد. به طور کلی تسلیم با اطاعت (رفتاری که تحت تأثیر شخصیت‌های مقتدر است) و همرنگی (رفتاری که با اکثریت مردم مطابقت دارد) متفاوت است.

تسلیم بر رفتار روزمره، به ویژه در تعاملات اجتماعی تأثیر می‌گذارد. روانشناسان اجتماعی تسلیم را به عنوان ابزاری برای نفوذ اجتماعی می‌دانند که برای رسیدن به اهداف یا دستیابی به منافع اجتماعی یا شخصی استفاده می‌شود. افراد را می‌توان به روش‌های مختلفی تشویق به تسلیم و پیروی کرد که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

اصول زیربنایی تسلیم

شناخت ما از تکنیک‌های تسلیم کردن، محصول تلاش‌های یک روان‌شناس اجتماعی بسیار مشهور به نام رابرت سیالدینی (cialdini) است. سیالدینی برای کشف روش‌هایی که به تسلیم شدن دیگران می‌انجامد از یک روش جالب استفاده کرد. او تصمیم گرفت که در مشاغل و کارهای مختلفی که در آن‌ها ترغیب دیگران برای تسلیم شدن در برابر مجموعه‌ای از درخواست‌ها صورت می‌گیرد مشغول به کار شود. بنابراین او مدتی مشغول فروشندگی شد، مدتی وارد تبلیغات شد و ….

سیالدینی بعد از بررسی‌های فراوان و مطالعه کردن افراد حرفه‌ای در تسلیم کردن دیگران، به این نتیجه رسید که روش‌ها و تکنیک‌های بسیار زیادی در زمینه تسلیم وجود دارد. تمامی این تکنیک‌ها مبتنی بر چند اصل اساسی هستند که او آن‌ها را اصول تسلیم نامید.

دوستی / علاقه داشتن. اولین اصل تسلیم ساختن دیگران در برابر خواسته‌ها و تقاضاها، دوست بودن با آن‌ها و دوست‌داشتن آنهاست. ما به احتمال زیاد به درخواست‌ افرادی که با آن‌ها دوست هستیم یا دوستشان داریم پاسخ مثبت می‌دهیم. در مقابل کمتر احتمال دارد که به درخواست‌های افراد غریبه توجه کنیم.

تعهد / همخوانی. تعهد داشتن باعث می‌شود که ما به تقاضای دیگران پاسخ مثبت بدهیم. در واقع وقتی خودمان را به یک موضوع یا یک عمل متعهد می‌کنیم تمایل بیشتری به انجام کارهایی که با آن موضوع همخوان است پیدا می‌کنیم.

کمیابی. وقتی چیزی کمیاب باشد یا احتمال دسترسی به آن محدود باشد برای آن ارزش قائل می‌شویم. بنابراین اگر درخواستی از ما صورت بگیرد که روی یک موضوع کمیاب یا کمبود چیزی انگشت بگذارد به احتمال زیاد، پیروی خواهیم کرد.

عمل متقابل. اگر کسی در حق ما لطفی بکند ما خود را موظف می‌دانیم که لطف او را جبران کنیم. بنابراین درصورتی که کسی قبلاً به ما لطفی کرده باشد به احتمال زیاد به درخواست‌های او پاسخ مثبت خواهیم داد و تسلیم او می‌شویم. بنابراین مدیون کردن یکی از اصول اساسی تسلیم کردن است.

تأیید اجتماعی. اگر کسی شبیه ما باشد ما از درخواست‌های او تبعیت می‌کنیم. همه‌ی دوست داریم که رفتار درست را انجام دهیم و یکی از این رو‌ش‌ها این است که شبیه دیگران رفتار و فکر کنیم. به تأیید اجتماعی، اعتباریابی اجتماعی نیز گفته می‌شود. ما برای کسب اعتبار تلاش می‌کنیم و همین مسئله ممکن است ما را در دام تسلیم شدن بیندازد.

اقتدار و صلاحیت. به طور کلی ما تمایل بیشتری به انجام درخواست‌های شخصی داریم که دارای اختیارات قانونی است یا اینکه صلاحیت و شایستگی داشته باشد.

فنون مبتنی بر دوستی و دوست داشتن

با استفاده از فنون مبتنی بر دوستی/دوست داشتن ما باید تلاش کنیم که ابتدا مورد علاقه‌ی طرف مقابل قرار بگیریم که به نوبه‌ی خود باعث می‌شود با احتمال بیشتری با درخواست‌های ما موافقت کند (جونز 1964، لیدن و میشل 1998). با استفاده از این فنون ما از روش‌های مختلفی برای ایجاد تأثیر خوب بر دیگران استفاده می‌کنیم.

کدام یک از روش‌های مبتنی بر دوستی و دوست داشتن که به خودشیرینی (ingratiation) معروف هستند تأثیر بهتری بر دیگران می‌گذارد. مطالعات نشان می‌دهد که تکنیک چاپلوسی یا مجیزگویی (flattery) که شامل تعریف و تمجید از دیگران می‌شود بهترین تکنیک است.

تکنیک دیگر تبلیغ خود (self-promotion) است یعنی از دستاوردها یا ویژگی‌های مثبت گذشته خود تعریف کنیم: «من واقعاً بسیار منظم هستم» و «من به راحتی می‌توانم با موضوعات سخت کنار بیایم».

تکنیک‌های دیگری که در این دسته قرار می‌گیرند و ما می‌توانیم از آن‌ها استفاده کنیم عبارت‌اند از: رسیدن به تیپ و قیافه‌ی خود، نشان دادن نشانه‌های غیرکلامی مثبت مانند لبخند زدن و انجام محبت‌های کوچک برای دیگران (بارون و همکاران، ۲۰۲۲).

یکی از روش‌های مؤثر دیگر برای اینکه دیگران را به خود علاقه‌مند کنیم و در نتیجه احتمال موافقت آن‌ها با درخواست‌های خود را افزایش دهیم، شباهت اتفاقی (incidental similarity) است. این تکنیک به این صورت است که به شباهت‌های کوچک و کمی شگفت‌انگیز بین خود و دیگران توجه کنیم. به عنوان مثال، اشاره به تاریخ تولد مشابه در ایجاد حس علاقه اهمیت دارد. پژوهش‌ها نشان داده‌اند که احتمال موافقت با درخواست‌های یک غریبه، هنگامی که در اسم و تاریخ تولد مشابهت‌هایی وجود دارد بیشتر می‌شود (برگر و همکاران، ۲۰۰۴).

تکنیک‌های مبتنی بر تعهد یا همخوانی

آیا تا به حال این تجربه را داشته‌اید که در یک غذاخوری، فروشنده به شما نمونه‌ای از غذاهای خود را به صورت رایگان تعارف کند؟ چرا آن‌ها این کار را انجام می‌دهند؟ در واقع آن‌ها می‌دانند که وقتی افراد یک هدیه کوچک رایگان را می‌پذیرند تمایل بیشتری به خرید کردن پیدا می‌کنند.

ایده اصلی پشت این تکنیک تسلیم کردن، جای پا باز کردن (foot-in-the door) است. در این تکنیک، برای ایجاد متعابعت، پیروی و تسلیم کردن افراد، یک درخواست بسیار کوچک که رد کردن آن دشوار است ارائه می‌شود و پس از آن یک درخواست بزرگتر مطرح می‌شود که در واقع از ابتدا این درخواست بزرگتر هدف اصلی بوده است.

تکنیک جای پا باز کردن بر اصل همخوانی استوار است: هنگامی که به یک درخواست کوچک «بله» بگوییم به احتمال زیاد به درخواست‌های بعدی و بزرگتر نیز «بله» می‌گوییم زیرا رد کردن این درخواست‌ها با رفتار قبلی ما همخوانی ندارد، اما اگر به درخواست‌های بعدی نیز پاسخ مثبت بدهیم آنگاه در رفتار ما ثبات وجود دارد؛ ما برای باثبات بودن تلاش می‌کنیم.

روش دیگری که مبتنی بر اصل تعهد/همخوانی است روش دانه‌ پاشیدن (lowball) است. تکنیک دانه پاشیدن شبیه همان ضرب‌المثل «در باغ سبز نشان دادن» است. در این تکنیک فروشنده یک قیمیت بسیار خوب و استثنائی را به خریدار پیشنهاد می‌کند. وقتی که مشتری پیشنهاد را می‌پذیرد اتفاقی رخ می‌دهد که شرایط معامله تغییر می‌کند.

به عنوان مثال فروشنده به مشتری می‌گوید که مدیر فروش با قیمیت اولیه موافقت نیست و مجبور است قیمیت اولیه را کمی افزایش دهد. در این حالت منطقی است که مشتری مغازه را ترک کند اما اغلب آن‌ها با تغییر قیمیت موافقت می‌کنند و تن به افزایش قیمیت می‌دهند (سیالدینی و همکاران، ۱۹۸۷). در این موارد به نظر می‌رسد که تعهد اولیه مشتری در خرید کردن، «نه گفتن» به افزایش قیمت را دشوار می‌سازد.

یکی از پژوهش‌هایی که موفقیت تکنیک دانه پاشیدن در تسلیم کردن دیگران را نشان داده است توسط Burger and Cornelius (۲۰۰۳) انجام شده است. آن‌ها با دانشجویان یک خوابگاه دانشگاهی تماس گرفتند و از آن‌ها درخواست کردند که به صندوق حمایت از دانشجویان محروم کمک کنند و در ازای این کمک کردن، یک نوشیدنی رایگان دریافت کنند. آنها به سه شیوه درخواست خود را مطرح کردند:

در روش اول، بعد از اینکه دانشجویان، موافقت خود را برای کمک کردن اعلام می‌کردند، تماس‌گیرنده می‌گفت که متأسفانه کوپن‌های نوشیدنی تمام شده است. سپس از آن‌ها سؤال می‌کرد که آیا باز هم مایل به کمک کردن هستند؟

در روش دوم، به گروه دیگری از دانشجویان بعد از درخواست کمک، بلافاصله گفته می‌شد که کوپن نوشیدنی تمام شده است. به عبارت دیگر، پژوهشگران قبل از اینکه دانشجویان موافقت خود را برای کمک کردن اعلام کنند، به آن‌ها می‌گفتند که کوپن نوشیدنی تمام شده است. سپس دوباره درخواست خود را برای کمک مطرح می‌کردند.

در نهایت، در روش سوم، به گروهی از دانشجویان درخواست کمک ارائه شد و هیچ سخنی از پاداش در ازای کمک مطرح نشد.

در این آزمایش، گروه اولی که مورد آزمایش قرار گرفتند در واقع ابتدا به کمک کردن متعهد شدند و بعد از تعهد دادن، شرایط آزمایش تغییر کرد: متأسفانه هیچ کوپنی باقی مانده است که به شما تقدیم شود ولی آیا باز هم مایل به کمک هستید؟ اما در شرایط دوم، پژوهشگران قبل از اینکه دانشجویان تعهد خود به کمک کردن را بیان کنند به آن‌ها گفتند که کوپن‌ها تمام شده است اما آیا باز هم مایل به کمک کردن هستند؟ در شرایط سوم هیچ تغییر شرایطی وجود نداشت.

پژوهش این مطالعه نشان داد که در شرایط اول که دقیقاً منطبق با تکنیک دانه‌ پاشیدن بود، دانشجویان بیشتری به صندوق حمایت از دانشجویان محروم کمک کردند.

اثر فریب (lure effect) یکی دیگر از تکنیک‌های مبتنی بر اصل تعهد یا همخوانی است (Guéguen, Joule, & Marchand, 2011). در این تکنیک ابتدا از فرد خواسته می‌شود که در ازای یک پاداش خوب، مثلا ۱۰۰ هزار تومان، یک کار ساده و کم‌وقت مانند پر کردن یک پرسشنامه‌ای که ده دقیقه وقت می‌برد را انجام دهند. اما بعد از اینکه فرد موافقت می‌کند که آن کار را انجام دهد، به او می‌گویند که متأسفانه دیگر برای انجام آن کار به کسی نیاز نداریم اما یک کار دیگر وجود دارد.

این کار دوم خسته‌کننده است. در اینجا به نظر می‌رسد که افراد باید از انجام کار دوم امتناع کنند زیرا معامله تغییر کرده است. با این حال، پژوهش نشان داد که بخش بزرگی از شرکت‌کنندگان به انجام کار دوم تن دادند. این کار شبیه bait and switch است (به این معنا که با یک آگهی تبلیغاتی بسیار جذاب و اغراق‌آمیز مشتری را جلب می‌کنند و سپس یک جنس بنجل به او می‌اندازند).

تکنیک‌های مبتنی بر عمل متقابل

ما در زندگی اجتماعی به صورت متقابل عمل می‌کنیم، یعنی اگر کسی لطفی در حق ما بکند ما نیز در حق او لطفی می‌کنیم و کارش را جبران می‌کنیم.

تمایل به عمل متقابل می‌تواند مبنای چند تکنیک برای تسلیم کردن قرار بگیرد:

یکی از این تکنیک‌ها، برخلاف جای پا باز کردن است. در این تکنیک ابتدا یک پیشنهاد و یک درخواست بسیار بزرگ مطرح می‌شود که آنقدر بزرگ است که فرد به راحتی آن را رد می‌کند. اما بعد از اینکه درخواست اولیه رد شد یک درخواست کوچکتر ارائه می‌شود. بسیاری از افراد با درخواست کوچک‌تر موافقت می‌کنند. این تکنیک به عنوان door-in-face شناخته می‌شود و ما می‌توانیم آن را به عنوان «به مرگ بگیر تا به تب راضی شود» بیان کنیم.

تکنیک دیگر تسلیم کردن افراد، تکنیک «این همه‌اش نیست» است. در این تکنیک یک پیشنهاد به مشتری ارائه می‌شود و قبل از اینکه او فرصت پیدا کند که پاسخ مثبت یا منفی بدهد یک اشانتیون هم به او پیشنهاد می‌شود. به عنوان مثال، هنگام خرید یک موبایل گران‌قیمت، فروشنده یک کاور خوب هم به صورت رایگان به شما پیشنهاد می‌دهد. پژوهش‌ها نشان داده است که این اشانتیون‌ها افراد را به خرید پیشنهاد اولیه ترغیب می‌کند.

تکنیک‌های مبتنی بر کمیابی

تا به حال از مغازه‌ای که در حال تغییر کسب و کار است یا در حال فروش پایان فصل خود است خرید کرده‌اید؟ در این صورت شما تسلیم یک تکنیک شده‌اید که بر مبنای این اصل زندگی است که چیزهایی که کمیاب هستند یا قرار است که تمام شوند ارزشمند هستند. این فروش‌ها زمانی اثربخش هستند که نشان دهند مهلت خرید به زودی تمام می‌شود. به این تکنیک، تکنیک ضرب‌العجل (deadline technique) گفته می‌شود. حراجی‌ها از این تکنیک استفاده می‌کنند: شما فقط سه روز فرصت دارید که با تخفیف استثنائی از ما خرید کنید.

البته در اکثر موارد این حراجی‌ها، صرفاً با هدف فروش بیشتر صورت می‌گیرند و زمان مورد نظر هم ساختگی است. بنابراین اگر این مرتبه روی یک مغازه نوشته بود که به علت تغییر شکل کلیه اجناس با نصف قیمت به فروش می‌رسد یا فقط دو روز فرصت خرید دارید، حواستان باشد که ممکن است آن‌ها در حال استفاده از یک تکنیک تسلیم کردن باشند.

علاوه بر این اکثر ما معتقدیم وقتی به دست آوردن چیزی سخت است و باید برای آن تلاش بیشتری انجام داد ارزشمندتر از چیزی است که به راحتی به دست می‌آید. در تکنیک دیگری که برای تسلیم کردن از این قانون استفاده می‌شود به عنوان «تلاش سخت برای به‌دست آوردن یا بازارگرمی» شناخته می‌شود. به عنوان مثال وقتی با دختری آشنا می‌شوید او می‌گوید که خواستگارهای زیاد و خوبی داشته است به همه‌ی آن‌ها پاسخ منفی داده است، پس به دست آوردن او بسیار سخت است.

علاوه بر این، افرادی که قصد استخدام شدن دارند اصولاً خود را طوری معرفی می‌کنند که کارفرما به این نتیجه برسد که استخدام او یک مزیت بزرگ برای شرکت است. مثلا، فردی که می‌خواهد استخدام شود می‌گوید که دیگران نیز پیشنهادهای مشابه پیشنهاد فعلی به او داده‌اند و او آن‌ها را رد کرده است.

تکنیک‌های مبتنی بر تأیید و اعتبار اجتماعی

از آنجایی که ما دوست داریم شبیه دیگران باشیم و مثل آن‌ها رفتار کنیم ممکن است در دام یک تکنیک مبتنی بر تأیید اجتماعی بیفتیم. در این تکنیک به شما می‌گویند همه مهندس‌ها از این خط کش استفاده می‌کنند. اگر شما هم مهندس باشید به احتمال زیاد، از آن خط کش استفاده خواهید کرد. مثال دیگر این است که دکتر‌ها ماشین شاسی‌بلند سوار می‌شوند. این تکنیک‌ها شبیه، آزمایش‌های همرنگی هستند.

سایر تکنیک‌های جلب اطاعت و تسلیم کردن

روش تحريک توجه (pique)

ما هر روزه با اتفاقات و درخواست‌های تکراری زیادی مواجه می‌شویم. به عنوان مثال ممکن است تماسی تکراری از یک مؤسسه‌ی خیریه داشته باشیم یا اینکه یک نفر در خیابان جلوی ما را بگیرد و برای یک خیریه درخواست کمک کند. علاوه بر این همه‌جا تلیغات خیریه‌ها را می‌بینیم: روی بنرهای شهر، صندوق خیریه، تلویزیون، اخبار و … این درخواست‌های تکراری باعث می‌شود که ما به صورت خودکار و ناخودآگاه نسبت به آن‌ها بی‌تفاوت باشیم. اما اگر چیزی بتواند دوباره توجه ما را تحریک کند، ما دوباره به جلب آن موضوع می‌شویم.

به عنوان مثال ممکن است یک خیریه به جای اینکه درخواست کمک نقدی رند، ۲۰ هزارتومان، داشته باشد بگوید که ۱۳ هزارتومان کمک کنید، می‌تواند توجه ما را تحریک کند.

ايجاد خلق خوش در ديگران (pureeing others in good mood)

وقتی دیگران و یا ما خوشحال باشیم و حس خوبی داشته باشیم به احتمال زیاد با درخواست‌هایی که از آن‌ها می‌شود موافقت می‌کنند. در یک آزمایش، به خدمتکار هتل گفته شد هوای بیرون را برای افرادی که سر میز غذاخوری هستند به صورت خوب و آفتابی توصیف کند و برای برخی دیگر غیرآفتابی. نتایج نشان داد کسانی که شنیده بودند که هوای بیرون خوب و آفتابی است انعام بیشتری به خدمتکار می‌دادند.

عوامل موثر بر تسلیم

عواملی که بر تسلیم تأثیر می‌گذارد عبارتند از:

قدرت گروه: هر چه گروه برای یک فرد اهمیت بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه فرد از نفوذ اجتماعی پیروی کند بیشتر است. به عنوان مثال، یک فرد بیشتر از همسر خود پیروی می‌کند تا همکلاسی‌های زیست‌شناسی‌اش.

بی‌واسطه بودن: نزدیکی به گروه باعث می‌شود فرد بیشتر از فشارهای گروهی پیروی کند. وقتی گروه به فرد نزدیک‌تر باشد و از افرادی تشکیل شده باشد که فرد به آن‌ها اهمیت می‌دهد، فشار برای پیروی از آن‌ها قوی‌تر است. برای مثال هنگامی که والدین‌مان در یک شهر زندگی می‌کنیم بیشتر از خواسته‌های آن‌ها پیروی می‌کنیم تا زمانی که آن‌ها در شهر دیگری باشند.

تعداد: با افزایش تعداد افراد یک گروه، تسلیم شدن افزایش می‌یابد. اما افزایش اندازه گروه فقط تا حدی روی تسلیم شدن تأثیر دارد. یعنی به این معنا نیست که هرچه بزرگتر، بهتر.

شباهت: ویژگی‌های مشترک باعث می‌شود که فرد با احتمال بیشتری از یک درخواست پیروی کند، به‌ویژه زمانی که ویژگی مشترک برنامه‌ریزی‌نشده و نادر تلقی می‌شود (مانند تاریخ تولد مشترک).

Cialdini, R. B., Cacioppo, J. T., Bassett, R., & Miller, J. A. (1978). Low-ball procedure for producing compliance: commitment then cost. Journal of personality and Social Psychology, 36(5), 463

Cialdini, R. B., Vincent, J. E., Lewis, S. K., Catalan, J., Wheeler, D., & Darby, B. L. (1975). Reciprocal concessions procedure for inducing compliance: The door-in-the-face technique. Journal of personality and Social Psychology, 31(2), 206

Petrova, P. K., Cialdini, R. B., & Sills, S. J. (2007). Consistency-based compliance across cultures. Journal of Experimental Social Psychology, 43(1), 104-111